D’après le Livre VI CDE (code de droit économique) – art. VI.47 « Le consommateur doit informer l’entreprise de sa volonté de se rétracter dans un délai de 14jours calendrier, sans motif et sans autres frais supplémentaires que ceux prévus par le Code. » Ce délai sera étendu jusqu’au jours ouvrable suivant dans le cas où les 14 jours expirent un dimanche ou un jour férié. Le consommateur informe l’entreprise de sa décision de se rétracter du contrat, avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours calendrier, en lui envoyant :
- soit, le formulaire de rétractation complété et signé ;
- soit, une déclaration dénuée d’ambiguïté exposant clairement sa décision de se rétracter du contrat (exemples : tél., e-mail, SMS, courrier, etc.) ;
- si l’entreprise le prévoit, le formulaire de rétractation ou une autre déclaration dénuée d’ambiguïté en ligne sur son site internet. Un accusé de réception est alors transmis sans délai au consommateur sur un support durable.
Quels sont les frais à charge du consommateur ?
- les frais payés par le consommateur lors du choix exprès d’un mode de livraison différent du mode de livraison standard, moins coûteux, proposé par l’entreprise ;
- les coûts de renvoi des biens, à moins que l’entreprise ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge ;
- les coûts dus à l’entreprise pour le service fourni jusqu’au moment où il exerce son droit de rétractation, après avoir demandé que le contrat de service commence avant la fin du délai de rétractation.
Quelles sont les modalités de renvoi des biens ? Si l’entreprise ne propose pas de récupérer elle-même les biens :
- le consommateur renvoie ou rend les biens à l’entreprise ou à une personne habilitée par l’entreprise à recevoir les biens, dans les 14 jours suivant la communication à l’entreprise de sa décision de se rétracter du contrat ;
- le consommateur supporte les coûts directs résultant du renvoi des biens, sauf si :
- l’entreprise accepte de les prendre à sa charge ;
- l’entreprise a omis d’informer le consommateur qu’il doit les prendre à sa charge.
Quelles sont les modalités de remboursement des paiements ?
L’entreprise rembourse au consommateur tous les paiements qu’elle a reçus de sa part, y compris le cas échéant, les frais de livraison, sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours suivant le jour où elle est informée de la décision de rétractation du consommateur. Attention ! L’entreprise n’est pas obligée de rembourser les frais supplémentaires dus au choix exprès du consommateur d’un autre mode de livraison que la livraison standard et moins coûteuse proposée par l’entreprise. L’entreprise doit rembourser le consommateur en utilisant le même moyen de paiement qu’il a utilisé lors de l’achat initial, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement à condition que le remboursement ne lui occasionne pas de frais. Attention ! Pour ce qui concerne les contrats de vente, l’entreprise qui ne propose pas de récupérer elle-même les biens, peut différer le remboursement :
- soit, jusqu’à la récupération des biens ;
- soit, jusqu’à ce que le consommateur lui fournisse une preuve d’expédition des biens.
Quelle est la responsabilité du consommateur en cas de dépréciation des biens ?
La responsabilité du consommateur est engagée par rapport à des manipulations des biens autres que celles qui sont nécessaires pour établir le bon fonctionnement de ces biens. Si l’entreprise a omis de l’informer de son droit de rétractation avant la conclusion du contrat de vente, le consommateur ne sera pas responsable de la dépréciation des biens.
Quelle est la conséquence d’un oubli d’information du droit de rétractation ?
Si l’entreprise a omis d’informer le consommateur de son droit de rétractation, le délai de 14 jours calendrier est porté à 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial. Si l’entreprise communique ces informations au consommateur dans les 12 mois, le délai de rétractation est ramené à 14 jours calendrier à compter du jour où le consommateur reçoit ces informations.
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Quelles sont les situations dans lesquelles le consommateur ne peut pas exercer de droit de rétractation ?
Le consommateur ne peut pas exercer de droit de rétractation lorsque :
- le contrat de service a été pleinement exécuté, et que son exécution a commencé avec son
- accord exprès avant l'expiration du délai de rétractation (exemples : si vous voulez accéder à
- une base de données et consulter immédiatement les informations demandées, sans attendre la fin du délai de rétractation) et qu’il a reconnu perdre son droit de rétractation une fois que le contrat aura été entièrement exécuté par l’entreprise ;
- le prix des biens ou des services dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
- les biens fournis ont été confectionnés selon ses spécifications ou nettement personnalisés ;
- les biens fournis ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- les biens fournis scellés qui ont été descellés après la livraison et ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de santé ;
- les biens fournis qui sont mélangés après livraison avec d’autres articles de manière indissociable ;
- le consommateur a expressément demandé à l’entreprise de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation.
Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires ;
- le téléchargement en ligne d’un contenu numérique a commencé avec son accord exprès et
- qu’il a reconnu perdre ainsi son droit de rétractation ;
- les biens fournis sont des boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise ;les biens fournis sont des journaux, périodiques ou magazines.
- Attention ! Le consommateur bénéficie du droit de rétractation pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
- la protection du support matériel d'un enregistrement audio ou vidéo, d'un e-book ou d'un logiciel informatique (exemples : DVD, CD, clé USB, CD-ROM, cassette vidéo…) fourni scellé et est descellé après livraison. Lorsque ce bien n’est pas descellé, le consommateur peut renoncer au contrat et restituer le bien intact ;
- il a conclu un contrat lors d’une enchère publique ;
- il a commandé des services d'hébergement autres que résidentiels, de transport, de location de voitures, de restauration ou de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique (par exemple la réservation pour une certaine date d'un billet d'avion, d'un hôtel, d'une voiture de location ou de billets de spectacle) ;
- Les contrats de services de paris et de loteries.
Dans ces cas, l’entreprise doit avertir le consommateur avant la conclusion du contrat :
- soit, qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation ;
- soit, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles il perd le droit de rétractation.
SAV
Si un produit est défectueux ou non-conformes, il est permis au client de les renvoyer sans frais.